回应群众诉求得有“三心”

日前，长春市市民在零下20度排长队缴费登上微博热搜，当地社保局迅速回应，提前1小时上班，中午不间断服务，且每天派发的号从800增加至1000个。一系列操作下来，效果却不甚理想，社保局呼吁市民多在网上办理。群众身边无小事，如何才能“听懂”群众声音，查找问题，解决难题，以此回应群众诉求，还得有“诚心、细心、巧心”。

坚持人民至上，以“诚心”倾听群众声音。干部是国家政策方针的执行者，其工作态度关乎政府在群众心中形象，诚心倾听也就是树立人民至上的思想认识，把解决群众难题摆在重要位置，虚心接受批评，对照群众期待补齐工作短板。当前，人们在互联网各平台上对国家大事小事发表意见看法，提出意见建议，这这一方面扩大了国家了解民声的渠道，另一方面也需要及时回应群众声音。这样的回应不是停留在互联网上的一回了事，而是对照这些声音，反思为什么出现群众反映出的这些问题，应该如何改进，提高群众满意度，避免落入形式主义圈子。长春市社保局面对群众的声音，就迅速以实际行动进行回应，值得大家点赞。

坚持面面俱到，以“细心”查找多方问题。虚心接受问题，还得细心查找问题，从群众反映的一个点，由点及面，查找出可能潜形存在的问题，切忌一叶障目。从长春市民反映在零下20度排队缴费的这个事件中我们可以看到，除了群众排队受冻，还有网上办理推行困难等等，这些问题的背后，也反映出了我们工作中的不足。原本参保单位和参保人员近90%日常业务可以网上办理，但因市民不会而导致这样的网上办理形同虚设，这些现象提示我们如何提高网上办理量应该也是要深究的问题。由点及面、由浅入深，只有我们“细心”查找问题，挖出问题，找准问题根源，把准病脉，才能为群众更好地解决问题。

坚持做法创新，以“巧心”解决群众难题。方法巧，做法新，往往能够事半功倍，其实也就是要学会使巧劲去解决查找出来的问题。我们看到为减少办事群众排队受冻时间，当地社保局迅速出台了一系列措施，工作人员上班时间增加了，每天的工作量加大了，网上办理的功能并没有发挥出来，大厅依旧拥挤。在这个事件中，我们或许可以思考分时段排号，大家排号后分别在对应的时段再到窗口，一来不用浪费时间排队，二来也可以缓解大厅拥挤的现象。再者，根据业务办理难易情况，分年龄段对不同年龄的办事群众进行相应难易程度的网上业务办理培训。或者，以新带老，建议年老者带上晚辈，为一个家庭培养一个网上业务办理的“明白人”。

纵观长春市市民零下20度排队缴费事件，为长春市社保局的及时回应点赞，也应从其回应中看到，我们的工作还有诸多需要改进的地方。坚持以“诚心”、“细心”、“巧心”去解决群众难题，回应群众诉求，从而不断提升政务服务效能，我们将会得到群众越来越多的赞。（文/陈利）

四川合江临港工业园区管理委员会 陈利