外卖差评岂能砸门解决，平台应该承担相应责任

一年前，外卖员因获差评商场持刀伤人事件已平息，但近日上海张女士又因差评遭砸门威胁。具体事件为：张女士1月16日点外卖，因自己电话一直在通话中外卖员未能打入，后订单显示已经送达，骑手表示，要明天才能配送，随后，张女士在平台提交了差评。该外卖员次日砸门威胁张女士：差评不取消弄死你。张女士报警后骑手因寻衅滋事被拘留10天，而张女士称：平台方仍未给出合理说法,目前张女士已搬家。诸如此类案件频发，不禁让我们思考：外卖经济的兴起，不仅带来更多就业岗位，降低就业标准，给许多人带来经济收入，也丰富了消费者的就餐选择，更给第三方平台带来可观收益，那为什么会因为差评而频繁发生此类冲突事件呢？关键在于平台把本应自己承担的责任，轻松转嫁到骑手和消费者身上，只盈利，不担责。

外卖经济中，消费者因为需求没有得到满足而差评或者投诉，理所应当，而平台简单粗暴扣钱的处理方法则容易激化矛盾，骑手明确知道消费者的地址和电话号码，巨大的风险漏洞如果不加以妥善处理，以后可能还会出现这种事。

平台应推动机制的健全。首先需要优化差评、投诉处理流程。平台不能盲目的收到投诉或者差评就一刀切的扣骑手工资了事，应该收到投诉、差评——敦促骑手解决——问题解决——不能解决的再扣钱，缓和骑手和消费者的矛盾。其次，平台应该优化算法，给骑手基本的平等和尊重。外卖平台是双边匹配平台，一边连接用户，一边雇佣外卖骑手，不能为了提升用户满意度而不考虑骑手的福祉，一味求快的算法会导致更多骑手交通违规、导致更多伤亡。第三，平台应该关注骑手心理健康，设置行业黑名单制度。定期引入骑手心理辅导，关注骑手心理健康，对于有过相关犯罪等记录的人员设置禁入机制，避免极端事件产生。第四，平台应给消费者相应隐私保护机制，对于差评与否是消费者的权利，而设置相应隐私保护机制，则可以避免骑手直接寻找消费者的麻烦。

消费者和骑手应该有同理心，多沟通交流。消费者和骑手本身没有任何冲突，作为消费者，应理解每个行业都不容易，骑手奔波劳累确实非常辛苦，不是原则性问题可以多体谅一下；作为骑手，也应该理解消费者的等待之苦，当有影响配送时间的事件发生时，应和消费者积极沟通，避免消费者一味差评解决自己不满，但是，在受到差评或者投诉时，也应该克制自己情绪，控制自己行动，避免极端行为导致严重后果。

新闻媒体在做相关报道时应该积极正面引导，不能为了博眼球而刻意激化消费者和骑手的矛盾，要做到客观公正，以事实为基础，引导公众关注点到平台责任上；还可以多报道外卖骑手好人好事，让大家对外卖骑手多一点理解和尊重，提高外卖骑手的社会地位。

平台雇佣骑手，从中盈利，有投诉或者差评一味扣骑手钱，出了事，被抓的还是骑手，多头通吃，就必须担负起自己的责任。希望能在政府有形的手的引导下，敦促平台完善相关机制，真正从源头上避免此类极端事件的发生。

江油市综合行政执法局二大队 张永兰