期待更多的线下实体店实现“无理由退货”

11月3日，江苏省南通市市场监管局公布了第二批82家线下实体店无理由退货承诺单位名单，全面推动线下实体店无理由退货制度，将“无理由退货”由线上向线下延伸。（11月5日《南通日报》）

众所周知，一直以来，“无理由退货”都是以“线上购物”的形式出现，主要是为了借助电商平台的担保机制，为消费者和经营者提供“双重保障”。而且，目前线上“无理由退货”机制已经十分成熟，已成为买卖双方的一种“默契”，一种“合约”。

但实际上，消费者在线下实体店购买商品时，也往往会因“一时冲动”，或购买后发现商品存有质量、价格欺诈等原因而“后悔”的。此时，消费者也想通过“无理由退货”的方式，化解与商家的矛盾和纠纷，达到“心平气和”的买卖和谐环境。但在实际生活中，一些线下实体店的商家往往以“概不负责”的态度而回绝消费者的“无理由退货”要求，结果导致买卖双方经常发生这样那样的矛盾和纠纷。这既不利于保护消费者的合法权益，又不利于维护商家的和谐经营环境。

而实行线下实体店“无理由退货”，就既可以给予消费者一定的“后悔权”，维护消费者的合法权益，又可以让商家通过“无理由退货”发现自身不足，不断提升服务质量和服务水平的目的。可以说，线下实体店“无理由退货”于消费者来说，这是一种“消费保护”，于商家而言，这是一种“服务改进”，这对买卖双方都是一种“双赢”之举。

笔者以为，要让线下实体店“无理由退货”真正实现“无障碍”，还需监管机制和处罚机制“双跟进”。一方面，工商、消协等部门要积极承担起监管的主体责任，要对参与线下无理由退货承诺活动的实体店实行动态管理，在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督过程中，对不履行承诺或停止营业的无理由退货承诺单位，由各地市场监管部门停止其使用“无理由退货承诺单位”统一标识。另一方面，相关执法部门要加大处罚力度，对拒不执行“无理由退货”的实体店，该约谈的要约谈，该罚款的要罚款，该取缔经营权的要取缔经营权，从而倒逼其遵规守法，切实履行买卖契约。同时，消费者要学会“维权”。消费者一旦遭遇“无理由退货难”，就应及时向工商、消协等部门投诉，以维护自身合法权益不受侵害。

当然，推行线下实体店“无理由退货”的初衷是保障消费者的合法权益，但这并不代表着消费者可以滥用这项“后悔权”。如果消费者有违诚实信用原则，或存在恶意行为的，商家就有权拒绝退货。

笔者相信，只要监管到位，执法从严，维权跟进，再辅以消费者的“诚实信用”，就一定能让线下实体店“无理由退货”这条路越走越宽，越走越远，从而让线下实体店“无理由退货”成为一种消费“新趋势”。

（叶金福 浙江省开化县教师进修学校）