答好“面试题”，做好群众工作

在公务员面试考试中有这样一个类型的题——情景模拟，包含就业、道路交通、物业管理、食品安全、应急应变处理等各类民生问题。答好“面试题”，将面试题中的技巧用在实际的群众工作当中，不失为一个解决群众问题的好方法。

遇见问题要冷静，梳理情绪第一位。当群众有问题找到相应工作人员时，他的情绪一定是着急又迫切的，恨不得把自己遇到的问题一股脑儿倾倒出来。这时候如果放任他一直不停的说对于真正解决问题是百害而无一利的，因此，最好的做法的是请他坐下来，倒杯温水，再安抚情绪，换位思考，只有等他觉得自己被人尊重，才会真正尊重别人。

原因了解需详细，对症下药是关键。中医讲究对症下药，只有了解病根才能根除病魔。当群众的情绪稳定之后，我们就得紧接着询问具体原因，了解事情的来龙去脉。如果这个问题是立马就可以解决的，那就当即处理，决不能拖拖拉拉。如果缺了某种资料、或是对相应的业务不太熟悉，一定要给群众说明具体情况，可以留下对应办公室的联系电话，方便群众准备好资料后“只跑一次路”。

破解疑难讲长期，持续关注解难题。部分群众问题并非一日两日就可以彻底解决的，而是长期遗留下来的问题，这就需要我们持续关注，将群众问题时时记在心中。要不断健全遗留问题化解的领导机制和工作推进机制，建立月调度、季研判、半年汇报制度，着力解决工作推进中的重大问题。复杂问题简单做，简单问题用心做，用自身行动换取群众的口碑。

实际上，在处理群众问题时，很多干部一上来就解释我们已经做了怎样的工作，这个问题该怎么处理，这无异于是把自己放在群众的对立面，反而更容易激起群众的不满情绪，导致问题越来越严重、复杂。因此摆正心态，接纳问题是解决群众问题的必修课。

（李敏）