舆情应对怎样降低“敏感性”？

在当前复杂多变的网络舆论背景下，各类组织机构的舆情事件呈现高发趋势。客观分析，众多涉事主体的事件应对处置较为被动。从具体表现来看，或是应对处置措施明显滞后，或是相关策略或官方声明主观意识明显，亦或相关应对策略、声明回应难以获得舆论认可等。

究其原因，在舆情危机应对处置流程方面出现了问题。完整的舆情危机应对处置流程，至少应该包括监测、预警、研判、应对与修复五个连贯环节。汇总多起舆情事件的内部决策流程，本该发挥关键作用的研判环节，受到领导主观意志的影响，或相关部门舆论管控思维，在很多情况下被忽略或无视。如此违背舆情应对处置客观决策流程的主观做法，与事件最终的被动应对存在因果关系。

要想强化舆情事件的研判，必须拓宽对事件相关要素的分析维度。具体可以从危机矛盾、话题敏感性、相关方诉求、声誉公信力及舆论关注态势五个方面着手。

1.危机矛盾

危机矛盾是舆情事件的核心推动因素，具体矛盾因素决定着舆情事件类型。要想改变舆情危机应对的被动局面，首先就要正视危机矛盾的客观存在。借助对相关矛盾问题的解决，把握事件应对主动性。

在对舆情的研判分析过程中，基于危机矛盾因素，需结合问题事实状况，全面把握问题关键，分清主次矛盾。另外，要及时做好问题定性，掌握舆论引导主动性。需要注意的是，在应对措施中拿出缓和矛盾的相关措施尤为关键。

2.话题敏感性

话题敏感度，是危机事件话题致敏程度的直接体现：致敏程度越高，后期舆论集中关注的可能性就越大。结合舆情事件分析，话题敏感性可以划分为本源性敏感与次生性敏感。本源性敏感，主要包括涉事主体的敏感性，相关言行的敏感性，有违基本道德准则、挑战公众认知或违背公众情感情绪的不当言行或争议性问题等。次生性敏感，主要指舆情事件处置或回应不当引发的次生敏感话题。

在舆情事件的研判分析过程中，针对话题的本源性敏感问题，首先应考虑在应对处置过程中，对事件话题的脱敏处理。而对于次生性敏感问题，则要重点考虑应对处置措施或官方声明回应的舆论接受程度。

3.相关方诉求

各利益相关方对事件都存在着各自角度的利益诉求或关注点，是推动舆情发展的外部推动因素。在对舆情危机进行研判时，必须要结合其具体表达方式，充分考虑该因素。例如，2021年12月，中南财经政法大学退休教授、经济史学家赵德馨起诉中国知网获赔事件引发舆论关注。12月10日，知网就侵权问题向赵德馨道歉。对此，赵德馨回应称，“应拿出整改措施，而不是停留于表面”，充分表达了他的基本诉求。

对于相关方诉求问题，应在事件研判分析过程中突出两点：一是对多个相关群体诉求的全面把握，争取汇总各方诉求并以此为出发点，尽量拿出能被各方接受的应对处置方案；二是由表及里，真正把握相关群体的真实诉求。

4.声誉公信力

声誉公信力，简要来说是危机涉事主体在舆论与网民内心的基本印象。对于舆情危机来说，声誉公信力能量强大且弹性空间大，良好的声誉公信力是危机发展的防火墙，反之则会成为事件发展的推动力。

在对舆情危机实施研判分析时，除充分考虑个体声誉形象外，问题所属事件类型的声誉形象也应一并考虑在内。例如，2022年国庆节期间，成都一网民爆料的物业监控业主事件之所以成为全国关注的舆论热点，与各地业主对物业服务满意度不高、物业服务整体声誉不佳存在关联性。

5.舆论关注态势

舆论关注态势，即网络舆论对事件的整体关注形势，侧重于对事件舆情源发渠道及其传播影响力、舆论话题的形成与传播路径、舆论主要质疑点判断等相关要点进行汇总分析，在此基础上整体预判事件舆论节点，服务于事件的整体研判分析。

伴随网络舆论的诸多变量因素，结合众多舆情涉事主体在相关事件舆论态势分析过程中存在的问题与不足，在事件舆论关注态势分析方面应强化以下要点：

第一，清晰判断舆论疑问点或关注点。在事件成为舆论热点后，必须要全面关注舆论态势，综合判断网络舆论对事件的主要疑问点或关注点。只有明晰了舆论之“问”，才便于准备应对处置之“答”。

第二，舆论对事件处理关注、追问的逻辑闭环。对于媒体或网民来说，只有当相关涉事主体提供了逻辑自洽、能够被接受的应对策略或有关要素信息，以此有效形成闭环，事件热度才会真正趋于平息。

第三，不可忽略网民的心理预期。对于部分舆情事件处理措施，关注话题的众多网民会存在较为接近的心理预期。在汇总舆论关注态势时，必须要重视并考虑该因素。

在从上述五个维度入手对具体舆情事件进行全面研判分析的基础上，可以借助雷达图或数据图表方式，将事件在危机矛盾、话题敏感性、相关方诉求、声誉公信力及舆论关注态势方面的严重程度或迫切性进行直接对比。

假如某次舆情事件的五要素在对比雷达图中，话题敏感性数值明显偏高，后续事件具体应对策略必须要以降低事件话题敏感性为出发点。比如，若进行公开声明回应，必须要高度重视相关措辞表达，发布必要的真诚道歉、切实可行的问题整改措施等。当然，同时也要兼顾相关方诉求、舆论关注态势等维度进行综合判断。从对事件的全面研判分析，到对后续事件具体应对策略的指导性、方向性，恰恰是研判分析对于舆情危机整体应对处置流程重要性的直接体现。

作者：人民网舆情数据中心 危机应对专家王洪波