破旧立新纾解“维权过程复杂”之痛

央视财经报道，中消协3月15日发布《消费维权认知及行为调查报告》显示，在6502个有效样本中，约六成受访者对当前消费环境表示放心，但所购商品或服务“品质不如意”成为困扰受访者的最主要问题，服务“打折”和商家跑路被认为是预付卡消费的最大隐患。因此受访者对“完善相关立法，加强监管”(75.1%)提及率最高，“维权过程复杂”已成为消费者维权的痛点。

营造良好的营商服务环境，需要规范企业和社会组织的经营管理行为和产品质量，更需要升级法治保障，用法治约束经营管理、规范监管执法，为诚信建设、维权导引、依法监管提供参考，解决好商业服务中的分歧管控，促进消费维权理智和谐，为诚信建设提供坚强保障。

时代瞬息万变，科技与时俱进，互联网科技催生商业运营模式、投资管理模式、消费服务模式的转变，而消费维权服务停留在旧思想、老观念、土办法，跟不上时代节奏，尤其法治保障有漏洞，如何治理好管控好消费纠纷，不仅考验管理智慧，更关乎群众生产生活质量的提高。不否认，即使在疫情管控的特殊时期，社会的质量稽查、价格管理与工商执法系统，保持了良性运转，甚至相较于平时表现出了更强的执行力。但是，这不代表消费维权领域没有管控漏洞和分歧的存在。

以互联网购物为例，食药品在互联网上销售，就存在监管盲区，一是执法力度不大，二是执法难度加大，三是监管难以凑效。在“上有政策下有对策”的背景下，互联网上销售的食药品如同漏网之鱼般的存在，无良商家总能找到漏洞与监管抗衡，严重的问题若非媒体曝光、受害人投诉，一时难以察觉，等到问题托大，监管部门才介入处理，难免被嘲讽成为“事后诸葛亮”，执法形象受损。这其实是监管手段跟不上时代发展需要的表现，改变这种被动应付局面，就需要运用科技手段，严格监管力度，加强立法保障，为消费新生行业领域保驾护航。

维权过程之所以复杂，就是因为维权程序繁琐，权力部门之间权责不清、推诿扯皮多发易发，这不仅是因为消费维权无法可依，更因为权力部门无法可依而怠政，或者因无法可依而束手无策。所以，解决“维权过程复杂”之痛，需要拿出与时俱进、改革创新的勇气，多些正视问题、解决问题的担当，破旧立新改进工作方法，以依法维权为前提，依法监管为底线，促成消费分歧及时、有效地得到解决，让消费者不断满意起来，还社会一个公平正义的消费环境。（文/萧仲文 四川省乐山市金口河区行政审批局）