终结家电维修“花式套路”需多措并举

小病大修、小件大换，上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜，家电售后维修的“花式套路”让消费者很“受伤”。记者近日调查发现，尽管消费者频频投诉，这些售后维修乱象依旧在上演，积重难返。业内人士建议，加强行业监管力度，集中整顿行业乱象，维护家电售后市场秩序，保护广大消费者的合法权益。（4月21日《经济参考报》）

安装时高价推销不必要的配件，维修时小病大修，虚假维修，在家电售后行业非常普遍，消费者已然成为待宰的羔羊。家电企业对产品的质量非常重视，投入了大量资源用于研发，但是对售后维修服务，还缺乏同样的质量管理意识。不少厂商出于成本考虑，将维修服务外包给第三方，没有实现有效管理，导致维修服务失控，售后服务商借机忽悠消费者，造成维修服务掺水，侵犯了消费者利益，也损害到家电品牌信誉。

管道被“私自加长”而多出材料费，100元的零件要价超千元，两台空调安装下来要收1万多元、“山寨维修”等等，这些家电维修领域的乱象，已经持续多年之久，成为行业的“潜规则”。虽然媒体多次曝光，监管部门也出手整顿，但并未彻底终结乱象，广大消费者一直饱受家电维修的“花式套路”困扰。据业内介绍，家电维修之所以乱象频生，根子在于售后的行业地位和盈利模式。

目前，很多家电厂商并未设立直营售后，都将售后服务外包给第三方服务公司，售后维修人员的雇佣、管理等均由承包商负责，家电公司则负责派单、薪资结算等。而承包商的利润分配太少，因此在给提供服务过程中，潜藏着很多赚钱伎俩，上门服务如同演戏，维修人员能蒙就蒙。有媒体暗访发现，很多承包商要求用“专业知识”蒙骗用户，维修人员进门后，还要学会看人下菜碟，经济条件好的收费高一些，想尽办法让用户不投诉。

由此可见，家电维修的“花式套路”严重侵犯消费者权益，也损害了家电厂商的品牌信誉，不利于市场的长远健康发展。因此，厂商需要改变目前的维修服务政策，重新设定新的利润分配机制，提高售后服务商的利益份额，将业绩考核与服务质量、客户评价等挂钩，引导承包商重视服务品质。同时，有实力的厂商可以自建直营售后，统一产品维修服务标准，以提升服务质量。

家电的使用寿命较长，产品售后服务是非常关键的环节，做好售后服务，对于家电厂商和行业的发展均有益处。监管部门应督促厂商加强售后服务，依法为消费者提供完善的售后，遏制乱收费和过度维修现象，严厉打击违法行为，积极维护消费者权益，压减维权流程，鼓励消费者依法维权。鼓励家电维修行业规模化发展，走品牌连锁之路，实现标准化、透明化服务，打破行业的“潜规则”。(文/江德斌 盘石全球新经济平台研究院）