政务服务热线要用热心暖民心

面对群众通过12345政务服务便民热线反映的合理诉求，未经核实便直接答复无管辖权；再次接到相关诉求后仍不作为，将应由本部门负责的事宜推给群众自行处理……

近日，山东省纪委监委通报4起不担当不作为乱作为假作为典型问题，其中，威海环翠省级旅游度假区市政管理科副科长于洋因漠视群众合理诉求、敷衍推诿受到党内警告处分。（中国纪检监察报，4月24日）

政务服务便民热线不热心、不作为，损害党和政府的形象和公信力。政务服务便民热线是政府倾听民意诉求的重要渠道；顾名思义，这个热线为的是帮助各地群众解决急难愁盼问题，是党和政府与人民群众的“连心桥”。但在现实中，有的服务热线长时间占线、排队，甚至无法接通有的虽能打通，职能部门却推诿扯皮、互踢皮球，不说不办但就是一直拖着不办……“热线不热”“办不成事”等现象时有发生。凡此种种，使政务服务热线好渠道变成了“花架子”，名存实亡，更让急盼解决问题的群众感觉不到便民、得不到服务而伤了心、凉了心。

政务服务便民热线不热是为民服务的“心不热”。设立热线的初衷就是践行人民至上理念，为有困难、急需解决问题的群众提供反映问题、提供诉求、渴求帮助提供便捷快捷服务渠道的。政务服务便民热线岗位上的干部，就应该牢记初心使命，强化为人民服务的宗旨意识，提高政治站位，时刻以设立热线的初衷警醒自己，不断提高工作责任感、提高业务能力，加强部门沟通督促，力求做到事事能落实，事事有回应。让政务服务热线用热心暖民心。

政务服务便民热线需要加强有效监督考核纪。政务服务便民热线单位，经常组织政治、业务学习，不断提高工作人员政治觉悟业务能力，进一步压实工作责任；纪检监察机关要紧盯派单不顺畅、处置不彻底、反复投诉等“问题工单”，从中查找职能部门不担当不作为等形式主义、官僚主义问题线索，靶向纠治、严肃问责。

“12345，有事找政府”。热线电话承载的是群众的希望和信任。相关部门要把想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困当做工作的出发点和落脚点，让政务服务便民热线用热心暖民心。（四川省江油中学 朱玉华）